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　　一、醫院優質服務工作開展情況及取得的成效

　　為了加強醫院的醫院服務質量,提高醫院的市場競爭力,我院于2008年9月25日經董事會及醫院黨支部研究決定成立了醫療優質服務辦公室，由專人負責此項工作，于10月1日起，在全院開展“優質服務年”活動，并制定了相關的規章制度，以確保優質服務工作的順利開展。科學發展觀既是我院優質服務工作必須長期堅持的指導思想，也是當前和今后一個時期優質服務工作發展過程中,解決新矛盾和新問題的基本原則，以此次學習實踐科學發展觀活動為契機，我院對優質服務工作進行了一次全面深入的調查，通過發放滿意度調查問卷的方式向來醫院就診的門診和住院病人及全院員工征求了意見和建議，“優質服務年”活動開展半年以來，全院上下在思想上、組織上、制度上、方法上都取得了一定的成效，廣大患者對醫院的服務態度、醫療水平、就醫環境、收費標準的滿意度都達到了90%以上。

　　一是加強了醫德醫風建設，提高了醫療水平

　　優質服務辦公室針對不同崗位結合優質服務的制度、職責、標準制定了獎懲辦法，并加大監督力度，優質服務監督人員不定期深入到門診、臨床第一線，針對醫院發生的醫療糾紛及投訴進行核查，一旦核查后屬實，便按照相關制度嚴肅處理，經過半年多的努力，廣大員工的優質服務意識明顯增強，病人投訴率已明顯下降，同時制定和完善了一系列管理制度，規范了醫師行醫行為，保證了重大醫療差錯及醫療事故發生率為零。

　　二是轉變了工作作風，促進了科學發展。

　　通過扎實深入地開展“優質服務年”活動，轉變了醫院廣大干部職工的工作作風，強化了以病人為中心的意識和服務本領，大家都以扎實有效的工作實績，將自己所學所思在實踐中運用、在實踐中檢驗、在實踐中升華，從自身做起，認真履行職責，努力做好醫療服務工作，有效推進了醫院各項工作的順利進行。

　　三是樹立了品牌意識，凝聚了人心

　　阜康作為一個民營企業之所以能被廣大群眾接受，一方面是由于阜康在慈善事業方面所作的貢獻，另一方面就是醫療服務水平的不斷提升得到了群眾的認可，通過學習實踐科學發展活動，廣大員工的思想更為統一，行動也更加自覺，大家都能將“以人為本，科技領先，星級服務，平價收費”的辦院理念牢記于心，踏踏實實地做好本職工作，使醫院的優質服務工作開展得更加有序。

　　二、存在的問題及產生原因

　　(一)、病人方面

　　一是工作銜接力度仍然不夠，為了防止跨科室收治病人可能給病人帶來的不利影響，我院明文規定醫生不得接診專業不對口的病人、不得跨科室收治病人，并制定了相應的管理制度，但由于部分人員對制度理解不透徹，生搬硬套，導致病人產生醫生推諉病人的誤解，從而發生矛盾。

　　二是部分人員辦事效率不夠高，病人對醫院收費人員滿意率較低，由于醫院收費窗口將醫保收費和普通收費區分開來，由此常常出現醫保窗口門庭冷落，普通收費窗口卻排長隊的現象，從而使病人產生了不滿情緒。

　　三是住院病人就餐問題，尤其是重病患者、孕婦等特殊病人，因為食堂不能隨時提供營養豐富的飯菜，造成了患者就餐困難問題，病人要求在住院區設立專用的廚房或是購買微波爐為其提供方便。

　　(二)、員工方面

　　一是培訓進修機會不多，醫療服務工作要求全體人員必須不斷提升自身醫療水平，才能滿足廣大患者日益增長的醫療水平需求，但是由于工作環境限制醫技護人員的業務水平提升較慢。

　　二是醫院制度仍然不夠健全，如請休假制度、獎金分配制度、考核制度等仍需進一步建立健全建立健全，需做好廢、改、立工作，使規章制度能與時俱進。

　　三是醫院管理工作，部分管理工作中仍存在漏洞，如醫生護士的管理工作、藥品及物資采購的管理工作等，都有待進一步加強和完善。

　　三、整改措施

　　1、強化學習意識，提高全員素質。一是建立一個良好的學習與交流的平臺，在全院范圍內形成一個良好學習的氛圍，通過相互學習不斷增長專業知識;二是開展多種形式的教育培訓工作，將專業技能培訓與適應性培訓相結合，重點知識培訓與自學相結合，通過有計劃、有針對性的培訓不斷提高員工的整體素質和醫療服務水平;三是通過與內地醫院建立合作關系，為我院醫務人員提供培訓、進修的機會，采取“請進來、派出去”的辦法，多看、多學，吸取先進的技術，不斷提高醫療水平。

　　2、強化創新意識，推進醫療工作。“創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺的不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉”。我院將以科學發展觀重要思想為指導，進一步解放思想，轉變觀念，牢固樹立創新意識，把創新作為優質服務工作的靈魂，突破傳統思維模式，創新觀念、創新內容、創新方法，在實際工作中邊實踐、邊探索、邊總結，不斷改進工作方法，優化服務方式，完善管理手段，推進醫院各項工作不斷向前發展。

　　3、強化激勵機制，引入競爭制度。一方面針對工作中出現的得過且過、“不求有功，但求無過”等消極思想要求員工進行深刻反思，并要求其在今后工作中逐步樹立起與時俱進、開拓創新、奮發有為和積極向上的新思想、新風貌;另一方面加強每季度“德、效、勤、績”考核工作，按照考核成績分配獎金和任用干部，在今后的工作中，逐步引入“末位淘汰制”，對連續考核不合格的人員進行淘汰，以引進更為優秀的員工。

　　4、強化服務意識，創新服務模式。作為民營醫院，在提高醫療水平的同時也要清醒地認識到要真正的滿足病人的需求，就必須提供優質的服務，為了強化服務意識，我院要求全體干部職工牢固樹立優質服務是生產力，將“方便，快捷、優質、滿意”的服務宗旨貫穿到醫療服務工作的全過程中，將過去的“有什么就提供什么”的傳統服務模式轉變成“病人需要什么就提供什么”的全新的服務模式，全面提高優質服務質量。

　　5、強化作風轉變，加大監督力度。“實事求是”是我黨堅持的原則，在實際工作中我們要倡導全體干部職工求真務實精神，深入醫療一線進行調研，使作風在一線轉變，情況在一線了解，問題在一線解決，業績在一線創立，形象在一線樹立。同時，加大優質服務監督力度，確保制度落實，用制度規范工作，督促工作作風轉變，使醫院朝著務實、高效方向發展。